海关旅检科小王工作时，有旅客投诉他违规，违规事实不存在但造成了负面影响。小王很担心同事们也因为害怕负面影响而降低工作积极性。领导对此也很着急。你作为旅检科科长，打算怎么处理?

【普通版解析】

作为旅检科科长，对于此类突发事件应该积极行动，通过以下几点去处理：

一是立即了解情况查看旅客的投诉，调取监控视频及向小王本人求证，也可以和当天其他搭班同事了解情况，是哪句话、哪个程序刺激到了旅客，导致他非投诉不可，并对小王进行安慰，让他不要有心理包袱，我们会将事实的真相还原给公众。

二是所调查了解到的全部信息，向领导进行深刻汇报，申请对事件细节予以公开，说明当时情况，请求公众谅解，欢迎公众继续监督我们的工作。

三是在单位内部召开会议，说明事情已经调查清楚，获得了旅客的谅解和支持，单位形象没有受到实质影响，希望同事们在未来工作中能齐心协力解决工作问题，并希望各位同事能够对此次事件中暴露出来的问题对我们的工作谏言献策，以提高服务水平。

四是事情处理完毕，将处理结果汇报给领导，并在后期的日常工作中加强对科室的管理，并定期组织培训，及时公布我们海关旅检的规定。

【专业版解析】

作为旅检科科长，我的职责是保障我们旅检科的工作顺利进行，面对这种情况，要用最短的时间消除不利影响，恢复大家的战斗力，让领导放心。

首先，了解情况。调取监控录像，查询投诉档案，分析事件的起因、经过、结果、影响;正面向小王了解具体细节，是哪句话、哪个程序刺激到了旅客，导致他非投诉不可。告诉小王不必为此忧心，现在事实清楚、证据充分，我们不存在违规问题，旅客的投诉只是当时的不理解，是一种负面情绪的发泄，你们好好工作，剩下的事情交给我;再侧面了解下这件事情在其他同志和旅客心中的影响，做好公关准备。

其次，公开细节。将所调查了解到的全部信息，向领导进行深刻汇报，申请对事件细节予以公开，消除不利影响。通过网站、公众号、办事大厅公告板等途径对事件进行说明：该起事件是由旅客的抵触情绪引起，当时旅检科工作人员正在对该旅客例行检查，却遭到旅客拒绝，为安全起见，我们对旅客予以合法控制，整个检查工作持续15分钟，在查清旅客不存在危险之后，对旅客予以解释和放行，没有对旅客权益造成损害，望公众谅解。在这件事情上，我们也有做的不到位的地方，公示不够、解释不够，接下来我们会进行改进和加强，欢迎旅客监督。

再次，抚慰人心。组织相关人员召开内部通报会议，事情已经调查清楚，获得了旅客的谅解和支持，单位形象没有受到实质影响，请大家公正看待此事，不信谣不传谣。在工作中遇到误解，在所难免，我们要强大内心，团结一致，遇到问题携手解决。另外，在本次事件中也暴露出一些问题，希望各位同事能够对我们的工作谏言献策，以提高服务水平。

最后，改进汇报。向领导最终汇报事件处置情况，请领导批评指正。一般情况下，误解皆因不知情引起，下一步，我们要深入强化政务公开、责任公开，全面做好旅检工作。